Reputação, um ativo de pessoas

Nesse caminho de conexão entre comunicação e tecnologia, me vejo cada vez mais atenta em situações que envolvem experiências de pessoas e automações de processos.

Diariamente, vejo profissionais extremamente preocupados com futuro, inteligências e afins, enquanto seus clientes ainda são carentes de soluções básicas de comunicação, usabilidade e atenção (!).

Quer alguns exemplos?

• Paciente é obrigado a assinar um documento dizendo estar ciente de riscos como, por exemplo, receber ligações sobre golpes. O local não se responsabiliza caso isso aconteça, e você que lute para avisar seus amigos e parentes. Se estão preocupados com a sua saúde, agora também deverão estar atentos para não caírem em fraudes. A marca se resguardou do processo jurídico, mas será que se preocupou de fato com a privacidade do seu prontuário?
• Cliente cancela serviços, após inúmeras reclamações, e no mês seguinte recebe SMS como se os mesmos ainda estivessem ativos. Que tipo de segurança esta instituição financeira transmite aos seus clientes?
• E, por fim, fabricante que cancela a produção de um produto sem aviso prévio e deixa consumidor sem alternativa. Quem consome fica meses com um problema de saúde e a empresa não responde. Preocupação com o público? Ah, é só na propaganda mesmo.

E essas experiências acima não são com marcas pequenas, mas com serviços de empresas que estão, no mínimo, há dezenas de anos no mercado, contam com investidores e faturamentos relevantes em seus mercados.

E pra não olhar apenas as experiências ruins, temos algumas bem boas também! Olha só:

• A SHEIN atrasou um pedido e eu nem tinha me dado conta disso até receber uma mensagem da marca. O conteúdo? Pedimos desculpas pelo atraso e creditamos alguns centavos em sua carteira.

Eu nem tinha pressa, isso certamente foi feito por automação, mas achei honesto – e, olha só, vindo de uma marca com diversas polêmicas por trás e que relutei bastante para comprar – até lembrar que o produto que eu precisava dali vinha do mesmo fabricante, só tinha preço maior nos sites brasileiros. E isso é só tecnologia? Nope. Alguém teve uma ideia, provavelmente aprovada por outra, e alguém “programou a regra de negócio”. Tecnologia, ali, cumpriu o papel de viabilizar o que pessoas planejaram;

• E tem a Liti, startup de tecnologia e saúde, que faço parte como cliente desde o ano passado e recebi mais do que um suporte, mas o apoio de profissionais empenhados para eu ter resultados cada vez melhores – indo muito além de um simples plano alimentar.

E o que reputação tem a ver com experiências e tecnologia?

Diferentemente de branding, que é o conjunto de ações desenvolvidas pela marca, a reputação é justamente o reflexo e resultado de todas as ações realizadas. Segundo Marcus Dias, vice-presidente da The RepTrack Company, “é o que fica na mente e no coração dos stakeholders”.

A tecnologia, por sua vez, é o caminho que vai permitir automatizar processos, pensar em trilhas de comunicação, facilitar a operação e a mensuração dos resultados.

Na Liti, tenho o relatório automatizado com meus resultados, mas também recebo a mensagem da médica para saber como estou ou como me sinto sobre as orientações mais recentes. É a combinação da tecnologia com a atenção, cuidado e relacionamento.

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No LinkedIn, diariamente visualizamos posts sobre chatGPT, IA, ai meu Deus os robôs vão dominar tudo e por aí vai. Mas cada vez que me aprofundo nos estudos de tecnologia, códigos e afins, percebo que a diferença está cada vez mais em entender pessoas, seus anseios e necessidades, em ser apoio para resolver problemas e facilitar a vida.

Cada vez que aprendo algo novo em tecnologia, códigos e afins, percebo ainda mais que a diferença – e o sucesso – está em entender pessoas.

Como escreveu Nizan Guanaes hoje para o Valor, Ouvir o consumidor não é mimar o consumidor – no entanto, “nesse mundo de desintermediação, onde tudo pode ser dito, aumenta muito o custo do erro na relação da marca com o consumidor. E a relação da marca com o consumidor se chama comunicação”.

Será que já estamos vivendo realmente a “Assistive Era”, “com nossas necessidades sendo atendidas sem nem mesmo perguntarmos, por meio de uma integração e compartilhamento de dados entre IAs”, conforme apontado por Amy Webb em seu último relatório de tendências, também citado na newsletter do Cubo Itaú em março? Acredito, eu, que ainda temos um caminho grande a percorrer.

Tecnologia é ferramenta. Pessoas são as verdadeiras agentes de sucesso dos negócios, seja por trás dos códigos ou nos altos níveis das corporações.

É a minha aposta – e meu pedido – ao universo.